苏北人民医院前身是美国浸礼会于1900年创办的扬州浸会医院，也是江苏省首批9 家三级甲等综合医院之一。在新的历史时期，他们坚持苦练“内功”，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，通过加强信息化建设，不断提升技术水平、优化流程布局，努力打造温馨的诊疗环境等一系列服务举措，把“怎么方便患者怎么做”落实到具体行动，把国家卫生计生委和国家中医药管理局出台的《进一步改善医疗服务行动计划》文件落到实处，用真心、真情改善医疗服务当中的每一个细节，不断提升患者的满意度，增强患者的就医获得感。

加强信息化建设

患者就医更便捷

如何通过信息化手段使诊疗工作更科学、更便捷、更高效，这是苏北人民医院一直在研究、探索、实践的。在预约挂号方面，医院将专家、专科、专病门诊号源100%开放预约，患者可以自主选择就诊时间。医院在原有的诊间预约、电话预约等基础上推出了掌上APP、银行自助等十几种预约方式，对持有“ 健康卡”（从2015 年开始该院实行门诊电子病例，在扬州市率先推出“就诊一卡通”服务，市民持卡就诊后可以大大节省排队等候时间，预约、挂号、缴费、查询等很多项目均可“自助”完成，该卡可以储存医院就诊的所有信息）患者，实现了手机在线预付等功能。

在苏北人民医院，患者当天做检查当天就可以取报告，这是该院为了方便患者，尤其是避免农村患者来回长途奔波，当地群众给他们总结了8 个字：“累了自己，方便患者”。但在服务过程中，他们还发现，医生开具了检查单，患者并不知道什么时候才能轮到自己，需要慢慢等候、耗时耗力。而医院检查服务中心的成立，用信息化手段使患者对检查时间了然于胸，有效地解决了这个问题。

在预约检查方面，家住扬州市广陵区的李女士深有体会：她上午8点在苏北人民医院检查服务中心预约了磁共振检查，此时距离检查还有3个多小时，她便安排了其他事情，按照约定的时间再过来检查……这是该院最近推出的一项便民措施——设立检查服务中心，分时段预约，让患者不在医院过早等候。

预约住院可以对医院床位合理调度，统一动态管理，即对原入院处置中心进行流程改造，成立了入院服务中心，对住院实行预约登记，办理住院、采血，术前麻醉评估等实行一条龙服务。这一举措让患者缩短入院等待和住院时间，降低患者住院费用，提高医院床位周转率。

在苏北人民医院入院服务中心，王女士正在办理住院手续准备手术。上午9时许，医生在开出电子住院证的同时开出了所有术前检查的项目。在入院服务中心，王女士完成缴费、登记后，中心人员为其预约了胸片、B 超等相关检查，并就地进行了采血检查，按照指引和导诊单，王女士顺利做完了所有术前检查。

“以前我也住过院，一般要先预约床位，等排到了床位，才能办理入院。再由住院医生开检查单，到各个检查室一一检查。这个过程中没有人带领，一般患者对医院都不太熟悉，跑来跑去很麻烦。”王女士表示，现在方便多了。针对门诊窗口高峰期患者排长队现象，苏北人民医院还在门急诊投入了62台自助设备,来院患者可使用医院的自助终端设备，用身份证在终端机上自助办理健康卡，使用现金、银行卡自助充值，通过自助设备进行预约、挂号、取号、缴费、打印缴费清单、打印化验报告单等操作，实现了全流程的自助应用，大大减少患者排队等候时间和往返次数。坐诊医生在为患者开具医嘱后，会主动告知患者预存金额并提示可去医疗自助服务终端系统缴费，让患者就诊更加方便快捷。苏北人民医院内每个楼层都设有自助设备，每台设备、每个窗口都可以进行缴费，患者不用楼上楼下来回跑而耽误时间。此外，医院还增加了30多台影像胶片自动打印，只要按照预定的时间刷一下健康卡，几分钟之内胶片和自助报告就能轻松打印出来。而在以前，在取报告的窗口需要排着很长的队伍，这种现象已一去不复返。

除此以外，该院利用信息化手段，在日间病房和日间手术的开展上下功夫。尤其是日间病房，把全院近1/3 的肿瘤病人引导到日间病房实施化疗，减少病人的住院以及由此产生的费用和病人住院的不方便，日前，医院日间手术拓展到接近20 个病种。

对准自己“开刀”

全面提升服务品质

“痛则不通，通则不痛。”苏北人民医院推行优化诊区布局的改革可谓大刀阔斧，而对自己“开刀”势必会要“伤筋动骨”，但是调整能大大方便老百姓。于是他们痛下决心，只要是为了患者方便，这点痛又算什么。

原先门诊和住院病区是按照内外妇儿设置的，但从满足诊疗需求和患者需求上不甚合理，因此他们建、搬、移、挪，使患者感到愈加舒心。如关节痛患者可能是骨科疾病骨质增生，也可能是免疫科疾病关节炎，可以外科治疗、内科治疗，还可以通过疼痛科治疗，医院将骨科、风湿免疫科、疼痛科设在同一诊区相邻诊室，免去患者楼上下奔波，方便各科专家会诊，切实有效为患者解决问题；又如甲亢患者，部分需内分泌科保守治疗，有手术指征的需要甲状腺乳腺外科治疗，内分泌科诊室与甲乳外科诊室相邻，就将便捷做到了优化；再如糖尿病患者饮食治疗是关键，营养咨询门诊和内分泌科也在同一诊区，患者可以得到营养师最专业的饮食指导。

还有将病区按照同一系统疾病组建综合病房，按照学科对全院病房进行整合，比如肝胆胰内科与肝胆胰外科深度融合，组建肝胆胰中心。实行新的诊疗方式以后，治疗更加方便、安全、个性化，肝胆胰中心深度融合，得到了专家认可，医疗技术水平进一步提升。2015 年1 月，全国人大常委会副委员长陈竺视察该院时，对这一做法给予了高度肯定，指出这是一个重要的经验，值得推广。

苏北人民医院还把部分诊区和相关检查科室安排在同一楼层，门诊楼、医技楼相通，心脏内科和心功能科在同一楼层；内镜中心和消化内、外科在同一楼层；造口中心和外科在同一诊区，方便患者换药、治疗；PICC 门诊、尿动力学检查等安排在相关诊区，使就诊、检查相邻近。一句话，只要是方便患者的事情，他们都要尽心尽力去做到。

为确保危重病人优先就诊优化急诊布局，该院实行的“三区、四级”管理，三区是指分为红、黄、绿三区，红区是抢救监护区，用于Ⅰ和Ⅱ级病人；黄区是密切观察诊疗区，用于Ⅲ级病人；绿区是Ⅳ级病人诊疗区。四级分为Ⅰ~Ⅳ级，Ⅰ级是濒危病人，Ⅱ级是危重病人，Ⅲ级是急症病人，Ⅳ级是非急症病人。

此外，该院急诊护士长根据对特殊病种抢救黄金时间、急诊高峰时段等相关数据的分析，优化高危病种救治流程、规范危重患者院内转运交接流程，提高急诊运行效率，提升了6 大病种护理急救水平。医院向国家卫生计生委申报的急诊项目《改善急诊就医流程，提高患者就诊效率》被评为“急诊优秀改善项目”。

近年来，他们加强护理管理与技术推进，先后获得了20 余项国家实用新型专利，研发了100 余种护理器具，这些新“武器”处处体现了护理人员的细致、温馨和关爱。医院连续4 年举办的“护理工作成果展”，活动经市民参观和媒体报道，产生了良社会反响。2015 年6 月，苏北人民医院13 项创新护理器具参加江苏省首届护理用品创新展示与交流活动申报，其中4 项获得优秀奖。

2015 年9 月，由国家卫生计生委医政医管局支持、健康报社主办、苏北人民医院协办的“进一步改善医疗服务行动计划”系列活动之“全国医院优质护理服务交流会”在扬州举行，让全院护理人员备受鼓舞。这既是对该院优质护理的肯定，也是全面提升护理内涵。

坚持苦练“内功”

提升技术服务水平

坚持苦练“内功”，让患者不出扬州城就能享受到高水平的诊疗服务，一直是苏北人民医院矢志不渝的追求和不断前进的动力。

医院首先发力的是“多学科联合诊疗”，针对门诊疑难患者就诊难的问题，多科专家为一个患者诊治，为患者提供个性化、全方位的诊疗指导。这样就减少了患者往返次数及等待时间，降低了诊疗费用，提高了诊治水平。

苏北人民医院门诊的多学科联合诊疗成立于2008 年，成立以后在原有的基础上不断征求病人的意见，形成了一整套的制度和规范的流程，联合门诊量大大增长。此外，医院先后成立了包括代谢性疾病中心（肥胖、糖尿病、痛风、骨质疏松等）、肺癌中心、前列腺疾病中心、脑卒中中心、功能神经疾病中心、肝胆胰疾病中心和胃肠肿瘤中心等12 个多学科联合诊疗中心，为患者提供科学、权威、规范、个性化、有针对性的诊断治疗方案，成为苏北人民医院服务患者的“新常态”。通过广泛的宣传，扬州地区的百姓都知道：对于肿瘤这样的疑难疾病，在苏北人民医院能够得到内、外、中医、康复、营养等多个学科的诊疗。

苏北人民医院院长王静成指出，多学科联合诊疗受益最大的是患者，一个疾病能有那么多专家共同会诊，只为寻求最佳的诊疗方案，且总诊疗费用还能有所降低；而对于医生来说，他可能是某个领域的专家，通过多学科联合诊疗，个人综合诊治水平也会不断提升，以此带动医院整个学科的发展。

2015 年2 月，苏北人民医院新急诊医学中心和儿童医学正式启用，这对缓解扬州和苏中地区看病难的问题，以及处置突发事件和抢救危重症患者提供了有力保障。作为苏北人民医院管理者，他们思考的是，新的急诊医学中心启用以后，不仅要改善硬件条件，更关键的是合理使用绿色通道及真正体现速、高质的急救理念。比如脑卒中的抢救，从患者昏迷入院后到最后实施诊疗，最快一个小时之内就能解决问题；还有胸痛中心使心绞痛和心肌梗塞这两个疾病患者都得到及时有效的救治。他们还把国家卫生计生委规定的6 项疾病拓展到9 项，包括妇产科疾病等，使真正的急难危重病得到救治。

提高急诊的急救技能，这是苏北人民医院作为该地区的“龙头医院”对自己提出的目标任务。而在去年的7 月，该院急诊科陆明峰同志在参加全国突发中毒事件应急技能竞赛中以优异的成绩，在笔试、技能操作及桌面推演单项竞赛中均获第一名，并与队友合作获得团队第一名。此次竞赛，既是对陆明峰个人技能操作及基本功的检验，也是对医院近年来在基础质量管理和应对突发应急事件综合救治管理培训成果的检验。

医疗集团工作有序

分级诊疗益处凸显

2015 年8 月，苏北人民医院医疗集团（医联体）正式成立，高邮三垛、仪征月塘、邗江方巷、广陵汤汪等10 个农村区域医疗卫生中心加入。苏北人民医院通过选派专家固定坐诊、教学查房、培训带教、双向转诊等手段，努力实现“首诊在基层、慢病有管理、身边有名医、看病价更廉、方便又快捷”的预期。

今年江苏省“两会”期间，一篇关于苏北人民医院医疗集团的报道受到了“两会”代表的关注。报道介绍，仪征市大仪镇居民邵阿姨需要做腹股沟疝气修补手术，她没有去大医院，而是选择离家最近的镇卫生院。邵阿姨曾患癌症，62 岁了，心脏也不太好，手术风险很大，她为什么愿意去基层医院呢？原来，随着苏北人民医院医疗集团成立，苏北人民医院专家可以到卫生院实施手术。这次手术的麻醉工作，就是苏北人民医院麻醉科主任高巨做的。

医疗集团医疗小分队的故事每天都在发生着。苏北人民医院充分发挥医疗集团优势，推进急慢分治，安排医疗小分队进入基层，开展慢性病筛查、管理和恢复期患者治疗。还积极培训基层机构员工技能，并带领其开展家庭随访，为全面落实分级诊疗打好基础。

此外，在“互联网+”分级诊疗方面，苏北人民医院跟基层医院建立影像云平台，把基层检查与上级医院诊断常态化，包括心电图等，使患者到上级医院诊断更方便、更准确；利用互联网技术进行慢病干预、健康管理，比如利用手机APP 对糖尿病患者进行慢病管理，同时对健康卡实行实名制，集成患者的诊疗信息、用药信息全过程；利用医院的网站和医生的手机掌上APP 与患者直接沟通，进行健康咨询以及基层医院会诊等。

医疗集团工作开展一年多来，让老百姓得到了实实在在的实惠，不出家门口就能够享受到三级甲等医院的诊疗服务。同时，给乡镇卫生院也带来了翻天覆地的变化，以前不能开展的手术现在能开展了，而且手术在专家的指导和帮助下，更加精细、微创化了；以前需要长途奔波才能看到的大专家，现在在家门口就能看到了等。尤其是卫生院护理服务在苏北人民医院的帮助下，护士的仪容仪表整洁了，护理流程和规范更加合理了，整洁、清爽，这是给老百姓最直观的感受。

扬州市邗江区卫生计生委负责人看到这种变化后，他们还希望苏北人民医院的专家能够带动更多的医疗卫生服务中心发展，不仅仅是一个“点”的提高，而是整个“面”的共同提高。就这样，苏北人民医院护理专家一口气跑了该区的17 个卫生服务中心，进行调研、整改。伴随着医疗集团工作的深入开展，帮扶乡镇卫生院的质量、安全、管理、服务等，使其各项工作均在逐步提高。

苏北人民医院医疗集团作为扬州医改的重点内容，为医改方向探路，是扬州医疗卫生体制改革的一次重大创新实践。一年多来，苏北人民医院坚持以帮扶为主的原则，通过输出人才、强化管理、加强培训和技术指导等，对各集团成员单位开展了全方位、持续的帮扶。该院分期分批派出了几百名管理、医疗、护理人员和专家进驻各乡镇区域医疗中心，提高了基层医院管理水平、门诊量和住院人次。通过一年多的“传帮带”，基层医疗技术水平日渐提高、医疗护理质量明显提升、服务能力不断增强、百姓拥有更多获得感。

改善服务细节

彰显人文关怀

“医院环境优美，景观园林化，文化气息浓，处处体现人文精神。”这是今年5 月，苏北人民医院接受江苏省等级医院周期内复核评价时，给专家组留下的美好印象。一方面，苏北人民医院在积极打造舒

适、典雅的就诊环境；另一方面，医院也在着力提升文化内涵建设。比如该院在医院的几个出入口提供了爱心接送车，对于行走不便、需要搀扶或者是从农村带了很多行李的患者，医院提供免费接送；又比如在急诊医学中心引入快餐公司进驻，急诊的患者凌晨或夜间不出医院就能解决吃饭的问题；医院还给患者手机配备各种充电器，设有免费wifi、自动血压机，增加了护士导诊等。事情很小，却受到了老百姓的喜欢和点赞，而改善医疗服务往往只因细节的改变而打动人心。

“请进来，走出去”，为了让社会更加了解医院，苏北人民医院每季度举办一次社会开放交流日，至今已经连续举办了22 次，他们接待的人群有来自不同阶层的市民，如记者、社会工作者、学生等。参观完后，他们都深有感触地说：以前只有生病或者陪人看病时才来到医院，通过实地走访之后，对医院、医生有了更加直观、深刻的认识，医生很辛苦、很敬业，值得敬佩！

他们还积极开展志愿者服务，走出医院，走进社区、走进工厂、走进老年公寓进行义诊。针对危重、孤寡老人等出院患者，他们还把护理服务延伸到家庭，所到之处，得到了人民群众的普遍赞誉。此外，除了医院的医务人员参与志愿者服务，他们还在当地团委、妇联、大学、社区的支持下，广泛征集志愿者参与医院的巡回导医等服务。

苏北人民医院党委书记孙洁指出，文化是医院发展的不竭动力，要大力传承和弘扬医院优秀文化，将其内化于心，外化于行，成为医院文化的传播者、践行者、开拓者，让苏北文化更好地温暖职工、服务百姓。

该院开展的“道德讲堂”“微电影节”“微页教育推广”“读书报告会”等多种形式的职工教育与引导活动，也让每一个员工都受益良多，指引职工成长，迸发出更大的工作热情，始终走在改善医疗服务前进的道路上。

改革无止境，服务无止境。苏北人民医院这所百年老院，在改革发展的浪潮中正以昂扬的斗志，不断开拓进取、锐意创新的精神，适应新医改发展的要求，加快医院转型发展，阔步前行、熠熠生辉。近年来，医院先后获得全国文明单位、全国卫生系统先进集体、全国改革创新医院、全国医保管理先进集体、江苏省十佳医院等荣誉称号。

来源：健康报     通讯员   王红艳  吴正友