江苏省苏北人民医院

以“抓铁有痕”的劲头改善群众就医感受

新年伊始，国家卫计委就出台了《进一步改善医疗服务行动计划》。在媒体刊登消息的第二天，苏北人民医院职工就在内网、工作微信圈展开了热烈讨论，一位职工兴奋的说：改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病，这是我们医院一贯主张的，也是我们一直在努力的，现在有了“国家指导”，我们的工作一定会让群众更满意。的确，多年来，苏北人民医院始终坚持“以患者为中心”，提出“怎么方便群众怎么来”，走出了一条具有苏北特色的服务之路。

走近这所以管理和文化见长的百年老院，我们很快就会发现这家医院是多么的“与众不同”。

再造流程 缓解群众“看病难”

苏北人民医院创办于1900年，“传承百年仁爱，精通济世医术”是这座医院的精神、风骨和神韵，也是这里的医务工作者立身、处事、行医的准则。随着时代的进步，老医院经受着越来越多的挑战，单是门诊患者就年年刷新最高纪录。相对稳定的医疗资源遭遇急剧增长的社会需求，“看病难”便无可避免地同时横在患者、医生和医院管理者面前。

面对当今普遍存在的问题，苏北人民医院率先出招了：改革，创新，怎么方便群众怎么来。

先做到挂号容易。苏北人民医院如今已经全方位实施了预约诊疗服务，目前有诊间预约、电话预约、网络预约、微信预约、手机客户端预约、数字电视预约、院内自助预约、体检时预约、回访时预约、出院时预约等多种预约方式。比如，数字电视家家有，电视节目人人看。苏北人民医院率先在省内提供电视预约服务，在数字电视上开设《苏北人民医院》频道，就医指南、预约挂号、门诊介绍、专科介绍、体检中心、检验查询、医疗设备、健康养生、便民服务、后勤保障、医院新闻、医院文化等等一应俱全。患者坐在家里“遥控”就能将医院专家诊号“拿”到手。

一切为患者着想，根据季节变化，弹性排班。比如，夏季天亮早，有早起习惯的农民进城看病会相应提前，医院便将便民门诊、抽血化验等提前到6：45；中午，下班时间过了，仍有医生值守——延时门诊；门诊大楼各层都设有挂号缴费点，大大缩短了排队时间；患者在收费窗口缴费的同时取药信息已经传到药房，当患者来到指定窗口时，药已在等患者了。此外，还推行了一系列特色门诊服务，其中有：专病门诊，目前有近百个病种专病专看；专家联合门诊，遇有疑难病例相关科室专家协同作战；集临床、医技、康复、护理、营养等各科专家为一体的综合诊治，避免了患者多科奔波；“专科护师协同专家出诊”，加强与患者交流，给予护理指导，更好地服务于患者。

还有门诊服务“无缝隙”：全日制专家门诊，无假日门诊，特殊岗位24小时值守，医技科室取消检查预约等等。过去，患者常常当天拿不到检查报告，虽然很不方便但却是各医院惯例。苏北人民医院自2007年起，全面推行检验检查报告及时发放制度，MRI、CT室、B超室、临床医学检测中心等医技科室，患者随到随查，工作人员加班加点及时出具报告。对这，群众给了八个字评语：累了自己，方便患者。

“一站式服务”也是苏北人民医院较早推出的便民措施之一。患者一进大厅，就可以接受导医、导诊、咨询、预约、帮助自助挂号、打印处方和检验报告等多项服务，身着红色服装的姑娘们有问必答，不问也帮，热心周到。有人戏言：看到她们的笑脸，病就先好了三分。与此同时，该院还活跃着一支庞大的志愿者队伍，每天都有志愿服务人员活跃在门诊各楼层，导医导诊、预约诊疗、协助排队、接受咨询、护送病员、陪同检查。“蓝马甲”被称为苏北人民医院一道流动的风景线。

苏北人民医院还加大力度推进优质护理服务，在创新护理模式、提升质量内涵、优化护理流程、打造专科特色等方面进行积极有效的探索与实践，特别是“全员、全程、全方位”开展“感动患者”活动，取得了较为满意的效果。2011年，苏北人民医院获“卫生部优质护理服务重点联系医院”、2012年神经内科502病区获得“全国第一批优质护理服务示范病房”称号、2011年和2012年获连续获得“江苏省优质护理服务先进单位”等荣誉。在2013年卫生部对126家医院第三方满意度调查中，江苏省苏北人民院对患者的尊重程度排名第一。

调整布局 体现更多关爱

长期以来，苏北人民医院的门诊科室和住院病区是按照内科、外科、妇儿等传统方式设置的，但从满足患者的就医需求和提高诊疗效率上看，却不尽合理。从2012年起，苏北人民医院对沿袭了上百年的医院布局“动刀子”，大张旗鼓讲明必要，大刀阔斧建搬移挪。目前，全院调整基本到位。

给自己手术，不仅使医院“躯体”更具活力，更重要的是：患者获益，看病感到愈加舒心、便利、安全。

他们的具体做法是：

将门诊大楼从第一层到第五层的所有诊室，按照系统和疾病谱分区，联系紧密的科室毗邻排列，如骨科、疼痛科、风湿免疫科、康复科等科室置于同一诊区，对腰腿、脊柱、骨关节疼痛进行联合诊治，避免患者上下奔波，有效解决了就诊繁琐的问题，同时为患者提供了更加准确、个性化的治疗。

对学科性质关联科室，进行整合、建设和管理，按同一系统疾病建立综合病房。如将神经内科、神经外科、临床心理科等科室融合，建立脑科中心，共同查房、讨论。新的经验，新的体会，生长新的研究成果。在半年多时间里，神经外科发表SCI论文10余篇，两位医师受邀参加国际神经外科会议，分别赴希腊雅典和美国波士顿演讲，展现自己的科研成果。

推进专科紧密融合。如将肝胆胰内科与肝胆胰外科深度融合，组建肝胆胰中心，内外科专家随时为肝胆胰疾病患者进行联合诊疗。新的诊疗方式，患者数量上升，治疗质量提高，自联合之时到目前为止，未发生一例严重并发症，未有一例死亡，得到了省内外同行的高度认可。英国的腹腔镜专家Christos Iavazzo, M.D.,Ph.D.从有关文献中获知江苏省苏北人民医院腹腔镜治疗门脉高压的成果，

特邀柏斗胜和蒋国庆两位专家参与编写由他主编的的专著，该书已经在美国纽约出版发行。此事说明，苏北人民医院学科的深度融合，技术和成果得到了英、美专家的认可。

在对科室重新布局中，他们始终将畅通“绿色通道”放在优先位置，强化重症患者应对措施，确保急诊与医院其他环节的有效衔接。在急诊医学中心，依据急救轻重缓急设置红黄蓝区，分别对应ⅠⅡ级危重患者、Ⅲ级患者、Ⅳ级患者。开通了高危孕产妇、脑梗死、急性心肌梗死、急性呼衰、急性心衰、多发伤等7种疾病的“绿色通道”，各项检验检查、治疗均有规范的时间要求，有效提高了救治率、康复率。如常规为急性心肌梗死提供急诊PCI服务，为急性脑梗塞提供超早期动静脉溶栓、拉栓救治医疗服务，保障了高危病患者的生命安全。

优化手术流程，五大措施让所有手术患者分享了苏北人民医院的改革新成果：一是出台规范术前检查和麻醉前访视管理规定，术者、床位医师、科室住院总医师、麻醉医师、科主任多层次、多关口进行术前评估。二是简化术中病理检查流程，准确、快速地报告结果。三是开设麻醉门诊，住院预处置时预先评估手术风险，分流低危和高危患者，极大地降低了手术风险。四是实施麻醉医师、手术室护士、手术室工友的弹性排班制度，尽可能保证患者及时手术。五是优化手术麻醉管理信息系统，逐步实现了闭环手术安全管理。

降低费用 实现医患“双赢”

“医者仁心”，在苏北人民医院有着充分的体现，任何科室、每一病区都有无数感人事实，不胜枚举。决策层的仁心，其中就有殚思极虑降低医疗费用，千方百计让普通人群看得起病。这，从他们抓“药”中可以看出大概——

这是一件发生在前几天的事：一位机关干部患重感冒，到苏北人民医院就诊。素不相识的医生在仔细询问、检查后，一条一条交代了注意事项，态度亲切，但就是不开药品。患者很奇怪，医生说，您这感冒不需要用药，并深入介绍了使用抗菌药的误区，让患者大为感叹苏北人民医院医生的仁爱与担当。

苏北人民医院管理控制抗生素工作走在全省同类医院的前列，省委机关报曾专题报道。实际上，新闻记者只是从防止抗生素滥用、避免人体“生态污染”这一特定角度选取的材料，而苏北人民医院对医生、科室用药严格监管，有着更多考虑。他们经常进行药品和医用耗材量排序，对病案、处方尤其是大金额处方进行分析、评议，对异动情况及时组织专家讨论认定，超常者预警，必要时谈话告诫直至停止处方权。有些则将关卡前移。比如，医院设有伦理委员会，凡进口药品、高价耗材，既要商诸患者和家属，征得同意，又必须报批，由伦理委员会讨论，根据病情决定批准与否。在苏北人民医院，不支持用贵重药品，还要让患者尽快康复——减少治疗费用、减轻患者负担是一个重要因素。

与此配套的是考核科室、病区的平均住院日。与有的医院想方设法滞留患者相反，苏北人民医院是降低有奖，上升受罚。他们一直扭住“平均住院日”不放，由纪委主抓，按患者平均住院时间长短排名，定期通报，平均住院日降不下来的，批评、告诫，并且与绩效直接挂钩。有人不理解，问苏北人民医院为什么有钱不赚？院长王静成斩钉截铁：“公立医院的公益性永远是第一位的。即使收入下降，也要下决心把群众的医药费用降下来。何况，我们医院长期一床难求，加速病床周转，也可以让更多的患者得到及时救治。”

为了患者疾病好得快，住院时间短、花费少，“多科融合、专家联手”新的医疗体制发挥了极大作用。以往，医院对患者是“分兵把守”，如某患者肝部肿瘤，消化科、外科、肿瘤科、介入科、中医科的医生都可以收治，但其治疗方法未必就是最合适的。患者如果合并有心脏病、糖尿病，则又需转来转去，花费自然多。有的患者痊愈之后想想，心里还纠结，要是一开始投准了医生岂不更好？患者幸运的是，这更好的办法出现了。现在，诊室按照系统和疾病谱分区，患者即使找错了医生，相近的诊室就在同一层、门靠门，而且不用再挂号、收费；无论哪一个医生收治的患者，患者病情都由相关科室的专家集体讨论，制定最为有效的治疗方案，而且由医院的住院处置中心统一安排病床。如果床位紧缺，则在处置中心进行术前准备，患者不用花住院的钱，就做好了相关准备工作，一有床位，直接从手术室送进病房。这样，治疗过程缩短，医治质量提升，患者住院天数和花费双双减少。

为降低经济成本而压缩住院时间，会不会影响治疗质量呢？回答是否定的。苏北人民医院通过构建独特的临床路径管理体系实现了两者的平衡、双赢。

苏北人民医院在制作路径模板时，对检查检验项目及抗菌药物的使用频次、剂量、剂型、时长等均作具体限制，并通过必选医嘱的设置，保证了各项基本诊疗执行到位。而对于检查、用药中的一些项目设置可选医嘱，让医生面对患者个体化病情时有药可选，有适宜的检查项目可做，这部分诊疗行为的规范性则可通过后期的变异分析和评估来控制；在必选医嘱、执行路径外医嘱或退出路径等关键点设置锁定功能，如诊疗行为与路径不符，系统将锁定操作，提醒医生填写“变异(退出)原因”，不填写就无法进入下一步骤操作。变异记录下医师诊疗行为与标准路径不符的内容，实现对临床诊疗行为的实时动态监控。再变异进行管理分析，相当于对患者从入院直至出院的诊疗情况进行全程实时质量控制；设置预警和限制功能。电子化临床路径可在系统设置预警和限制功能，重复化验、重复检查等不合理医疗行为将受到警告，有效控制过度检查；对药品、权限、剂量、时间、用法进行限定，重点控制高价药品、各种辅助性用药和治疗及违反使用原则的超长用药。

苏北人民医院对临床路径管理的优化，既提高了医院资源的管理和利用、加强了临床治疗的风险控制，又缩短住院周期、降低了医疗成本与费用。自2012年全面推进临床路径管理以来，苏北人民医院所有专科全部开展临床路径管理，近百个病种数万例病例进入临床路径，住院总费用和平均住院日得到不同程度的下降。比如，胆囊结石伴慢性胆囊炎病种的平均住院天数从12.08天降低到7.57天，平均住院费用降低了40.5%。类似这样的案例还有许多。与此相反的是，随着病床周转率的提高，提供医疗服务的对象更多，真正实现了医患双赢，社会效益和经济效益双赢。

实效帮扶 扩大群众“受惠面”

近年来，苏北人民医院发挥自身在管理、技术上的优势，在探索建立三级医院与基层医院同盟协作的医联体工作机制上，做了积极有益的探索，让更多的患者从中受益。

在对口支援工作中，苏北人民医院注重技术输出、仪器设备支援，更注重培植受援单位管理能力与医疗水平的提高，变输血为造血，为受援单位的持续发展提供保障。他们于2011年4月成立了江苏省第一个医疗联合体——“苏北人民医院医联体”。医联体覆盖扬州市及周边县市的基层医院、社区卫生服务中心，还有对口支援的新疆、陕西和江苏建湖等省内外医院，共计158家医疗机构。

对于医联体成员，苏北人民医院采取了十大帮扶措施：派出专家到医联体医院参与门诊、手术、查房、疑难病例讨论；派专家到医联体医院指导危重症患者抢救及疑难病例会诊；定期举办各种学术讲座；帮助医联体医院开展新技术、新项目和技术引进；优先安排医联体医院预约门诊及患者就诊；实现双向转诊建立远程医疗会诊系统；免费接受医联体医院派出的业务骨干来院进修学习；为医联体医院进行人才培养或专项技术培训；协作、合作申报科研课题，共享科研成果；共同承办（参与）区域性、全国性、国际性学术会议。

对口支援，苏北人民医院屡屡获奖，主管部门和受援机构交口称赞。该院自2005年起开展对口支援工作，每年派出的医务人员除参与日常工作医疗外，还通过教学查房、专题讲座、病例讨论、带教手术、引进新技术和新项目、传输医疗质量与安全管理方法、参与改造医疗服务流程等多种形式，帮助受援单位不断提高医疗服务能力。除安排医务工作人员脱产到对口支援单位进行医疗服务外，每周还要轮流安排10个专科各1名高级职称专家，分别到6个社区卫生服务中心坐诊半个工作日，把该院高级专家送到基层，同时把医院的优质医疗服务送给基层患者。

此外，免费接受对口支援单位的医、护人员和职能部门人员来苏北人民医院进修培训，并根据受援单位需求，由院长牵头，不定期地组织临床或医技科室主任、职能部门负责人到受援单位举办中层干部培训班，举办管理专题讲座，并帮助他们对质量与安全问题进行梳理和改进措施；邀请各受援医院工作人员组队来苏北人民医院参观交流，参加该院举办的诸如“公立医院精细化管理高端论坛”这样的管理、学术与技术论坛。

前伸后延，探索健康管理新途径，又是苏北人民医院深化医改的一大亮色。

他们在大规模长时间开展社区健康教育的基础上，着力进行重大疾病普查和防控，探索实践“医院+社区”的疾病筛查模式。例如，苏北人民医院作为国家卫计委脑卒中筛查与防控基地医院，他们与扬州市文峰社区等基层单位合作，开展脑卒中社区筛查工作。近3年，累计脑卒中筛查40,000多例，发现了15%左右的脑卒中高危人群，并对这部分患者进行了及时管理和干预。目前，常规开展颈动脉内膜剥脱、超早期动静脉溶栓、动脉导管拉栓和支架植入，颅内外血管吻合手术也已经起步。前不久，苏北人民医院已被确认为国家卫计委研究型基地医院，获全国“脑卒中筛查防治工作先进单位”称号。

此外，可圈可点之处还有许多。比如，促进慢病患者管理下沉。苏北人民医院慢病管理人员和疾病管理师定期到社区卫生服务中心合作开展慢性病专病检查、咨询和医疗服务，促使其管理流程更加完善合理，实现了“医院-社区”链条式慢病管理无缝对接；又如，在做好院内急性期康复工作的同时，帮助社区卫生服务中心开展恢复期康复工作。其中有，帮助泰安、广陵社区卫生服务中心康复工作的开展；与扬州市残联合作成立了康复中心，做好残疾人康复服务；与红十字会总会事业发展中心合作，为扬州市曜阳老年公寓提供康复技术帮扶，推动扬州市养老公益事业健康科学发展。再如，紧密融合，扩大帮扶带动效应。他们本着自愿平等、共享共赢的原则，与医联体内成员单位在资产归属以及职工身份等不变的情况下，建立紧密型对口合作关系。近几年，通过派驻管理团队全面托管扬州市传染病医院；按协议全面介入民营江都洪泉医院的运营管理；与中国普仁集团、扬州经济技术开发区签署协议，新建普仁（扬州）国际医院暨苏北人民医院开发区分院；与生态科技新城管委会达成共建医疗服务中心协议，由苏北人民医院选派专家长期坐诊、开展培训进修、开通绿色通道等全方位扶持社区服务中心的发展，让广大患者在家门口就享受到名声很大的苏北人民医院专家的优质服务。

……

苏北人民医院内外兼修，患者到医院看病的感受日益改善，受惠的社会面日益扩大。群众心里有杆秤，苏北人民医院连年被评为“群众满意医院”。然而，苏北人民医院的管理层不满足，苏北人民医院的医护人员不满足。他们坚信：服务没有最好，只有更好。而且，到底好不好？不能由自己说了算。于是，医院又出新招，每季度举办市民“开放交流日”，无论城乡职业，不分男女老少，谁都可以来院参观，结束时由院主要领导出面接待、座谈，听取意见建议。

有如此主动的态度，积极的努力和付诸实施的行动，我们有理由相信，苏北人民医院的服务将不断改进，患者在这里的就医感受会越来越舒适！