拥有较高的医疗质量水平是形成医院核心竞争力的关键，而良好的人文关怀，充满“人性化”、“人情味”的真情服务，又使医院拥有持久的魅力。
　　我院新门急诊大楼启用以来，日门急诊量一般都在2000以上，多时超过3000，住院病人日平均达1200人左右。“人气”十足对医院而言可谓喜忧参半。喜的是，顾客盈门，说明广大患者对医院信任；忧的是，病人多，医务人员超负荷运转，服务工作难以到位。近年来，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最方便、最温馨的“人性化服务”，我院相继推出了一系列“以病人为中心”、“以病人满意为目标”的人性化服务措施。              

温馨的门诊服务。针对不少外地病人和老弱患者在就医中感到“找不着门”，医院在门诊大厅设立了“一站式服务中心”。该中心有院长代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、 咨询服务、便民服务、发放检验单等8个服务项目。患者一跨进新门诊大楼，不管有什么疑问和不方便，都可以在“一站”得到满意答案。她们走出吧台，扶老携幼，疏导病人，为独自来看病的老人、残疾人、外宾提供全程陪伴，为急诊病人快速指引就诊。除了免费提供开水、轮椅、针线、纸笔等项目外，还开展了失物招领、医保药品查询、住院病人查询、电话咨询、预约挂号、小物件寄存等项目。她们每日接待客人有900——1500人左右。那一张张笑脸，一句句问候，都会让患者倍感温馨。“一站”便捷、高效、优质的人性化服务，得到了病员的高度评价。为方便病人挂号缴费，减少并杜绝排长队，医院采取了有效措施，将挂号与收费窗口合并，实行统收、统挂；同时在门诊大楼实行分楼层挂号，病人在每个楼层、任何一个窗口都能挂号、缴费，节约了病人的时间。对窗口工作人员医院实行弹性工作制，根据季节调整工作时间，方便病人就诊。针对取药排长队的现象，医院调整了中、西药房分开取药的格局，实行合并，患者在任何一个窗口，都可以拿到中成药和西药。

快捷高效的绿色通道。为实现急诊会诊迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率，医院高度重视与病人生命关系重大的急救工作，完善了专业设置，购买了先进的抢救设备。现在有8名护士、7名救护员轮流值班，24小时守候急诊室。不管白天黑夜，一个个急诊病人，都能在第一时间送到相关科室进行抢救，确保了“绿色通道”畅通无阻。

管理严格的“护工大军”。从2002年开始，医院推行后勤服务社会化，成立了专门的护工管理中心。但是在服务过程中，护工们往往“热情过度”，未征得病人同意就已经开始服务，而且热衷于一个人同时服务多张床，严重降低了服务质量。对此医院领导高度重视，组织协调有关部门深入研究，寻找对策。出台了三项管理制度，即“使用标准告知制度”、“签名同意制度”和“用户投诉制度”。使用前要让患者知道不同的服务类型有不同的服务内容和不同的收费标准；使用时必须充分征求患者意见，给患者自由选择权；使用后如有不满意可以投诉，拒绝付费，矛盾问题由管理中心裁决。三项制度实施后，护工服务进入良性循环。医院曾经收到一封特别的表扬信，是一个病区11位病人联名所写，他们称护工陈正香为妈妈。他们说：“陈正香妈妈的服务让我们感觉到病房和家一样，她做事那么认真、那么轻松，给我们带来了欢乐，让我们体验到了家的温暖。”有些病人出院时想把护工带回家，甚至找到领导说情。护工去留当然是自由的，但是在护工心目中，值得依靠的还是这个管理严密的集体。

满意的营养食堂。营养食堂是多年来困扰各级各类医院的一个难题，医院管理者们似乎有这样一个共同结论：营养食堂是办不好的，无论办得多好病人也不会说好。苏北医院在对住院病人跟踪调查中，没有想到营养食堂被一而再、再而三地作为突出问题梳理出来，在众多部门的病人满意度已经达到90%以上的时候，营养食堂只有38%。为此他们下决心对营养食堂的运行模式进行改革，坚决禁止办酒席、禁止营利，将食堂人员一分为四，变成四个炊工组，实行自由组合，竞争上岗。每个组实行独立运行，经济上实行独立核算，人力成本由院部负担，经营性盈亏误差控制在正负5%以内。炊工的奖金福利按月考核发放，由病人的满意度和选择就餐的业务量来决定。改革以后炊工的积极性空前高涨，潜能充分释放。现在每天提供给病人的菜谱上有160多个品种的菜可以选择，很多菜其实只有一个人选择，食堂也照做不误。除此而外病人还可以自点自配，有一次有个病人想吃豆腐渣炒辣椒，食堂人员专门花一个多小时去豆制品厂采购，本来并不好吃的菜，经过精心加工倒也别有风味。现在不光是病人在食堂吃饭，连病人家属也愿意在食堂吃饭。改革以后，病人对营养食堂的满意度迅速提高到90%以上。

走出院门为基层群众服务。为更好地服务群众，为群众办实事，今年以来，医院多次组织资深专家深入社区，深入家村，进行义诊，并认真倾听群众对医疗服务工作的意见。内部一支部曾组织专家到扬州军分区干休所为全体老干部进行免费医疗服务，为方便手脚不便的老干部，专家还与他们结成帮扶对子，定期上门服务，深受军队老干部的欢迎。外科一支部曾组织专家到市消防支队，为消防官兵讲解外伤急救知识，给战士们送去科普知识材料和常用药品。医务处曾多次组织多科专家深入市区有关小区和高邮农村为基层群众义诊服务。内科二支部还组织部分党团员为市社会福利中心的15名儿童送去新书包和文具用品，并为他们作健康体检。中秋节，药化爱支部的党员交了一次特殊的党费一千余元，为仪征后山区的贫困学生送去了文具用品和月饼。据不完全统计，今年以来，医院共组织120多名医院人员，先后10次走出医院，走向社会，热心为群众服务，得到了广大群众的交口称赞。

人性化服务源于美好的心灵。要说我院近年来最大的变化，莫过于人的精神面貌。几年前，大病重病要住苏北医院，一般要找熟人通关系，如今，医生们看完病常给病人留下自己的电话号码，24小时全天候为病人开机。“以病人为中心”的服务理念到处让你看得见、摸得着。在救治先天性畸型心脏病3岁小患儿的8个日日夜夜，心脏外科专家朱亚彬、石维平、ICU专家郑瑞强等，分明就把他当成自己的小孩；为一位九旬老太植入支架，心脏内科专家顾翔、徐日新等犹如面对自家老祖；为小脑动静脉血管畸型的29岁患者施行长达16小时的手术，脑外科专家武永康分明“把自己的名誉、声望、身体都押了进去”；“生命服从救治病人的使命”，更是内科专家朱海杭、外科专家陈平等医生的座右铭；普外科专家王道荣、胸心外科专家史宏灿、关节镜专家施晓明等，在一些疑难杂症面前，常常大胆一闯，忘我工作，因为他们视病人如亲人，总是想方设法帮助他们解除痛苦。

近几年来，全国有10多个省市150多家医院陆续来院参观考察。医院用真情对待每一位病人，赢得了社会的赞誉，也博得了同行的好评。医院连续被评为“江苏省文明单位标兵”。