案例展示

社会开放交流日，让百姓更满意

——苏北人民医院连续五年举办“社会开放交流日”活动

一
案例名称
苏北人民医院：社会开放交流日

二
案例类型
改善医疗服务
三

案例详情

为强化“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，进一步改善医疗服务，从2011年开始，苏北人民医院每季举办一次“社会开放交流日”活动，至今已连续举办十七次。

举办社会开放交流日的目的是让普通市民看到平日想看看不到的、听到平日想听听不到的、做到平日想做做不到的，从而对医院有一个更加深入的了解与认识，帮助医院不断完善各项工作，共建和谐社会。

五年来，先后有一千多位普通市民走进医院，苏北人民医院社会开放范围辐射到扬州市的所有社区和街道。通过参观和交流，市民对医院改进医疗服务的种种做法以及“欢迎挑刺”的真诚服务态度给予肯定。“社会开放交流日”在助力医院发展、构建医患和谐的同时也成为苏北人民医院提升社会满意度的一个“品牌”活动。

操作过程

一、    领导重视，精心组织

该院上下高度重视社会开放交流日工作，每次活动前都召开办公会，专门研究部署活动事宜，从市民招募到参观点筛选，从导游路线到解说词的提炼，从会场布置到环节设置，每一个细节、流程都进行精心的策划与安排，确保活动有内容、有特色、有实效。

在人员招募方面，该院采取媒体公开招募及与相关群体主动对接的方式。为确保交流效果，每次交流人数限定在70人以内。“社会开放交流日”活动共设四个环节，包括参观、医院工作介绍、座谈、问卷调查等。在开放交流日中，广大市民可以在“导游”的带领下对苏北人民医院的环境、设备、技术、管理、服务等进行参观；听取院领导的工作汇报；还可以与院领导及职能处室负责人面对面谈感受、提意见；对于市民提出的各项意见和建议，医院要求相关科室能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要限期答复、整改。

二、多方协作，确保有效

社会开放交流日是全院的重点活动，需要全院各职能部门的积极参与和通力合作。其中，护理部、门诊部、总务处、办公室、医务处以及医保、物价等部门要做一些基本的准备工作，例如礼仪小姐、讲解员、接待处准备、会场布置、医院环境、介绍课件等，还要负责每组实地参观的陪同讲解与疑难解答。每次活动都要求职能处室负责人亲自参与，全程互动。宣传教育处则承担整个活动的总策划及总体调度，包括人员招募、宣传资料设计印刷、媒体联络、摄影、宣传撰稿、门诊横幅、会场会标、安排参观地点及路线安排等等。纪委负责设计、发放、回收、整理问卷调查，确保件件有答复，事事有回音。

创新亮点
一、创新活动开展模式

让普通市民“视察”医院，大大提升了市民的主人翁责任感与对医院的关注度，“凝心聚力”、借市民的“慧眼”看医院也让医院的“死角”无处藏身。这种模式让医院与市民的距离不断拉近。

活动不但请进来，也走出去。例如该院第15次社会开放交流开日就在第15个记者节来临之际，走出医院，走进报社，让社会了解医院。这一次，院长亲自率医院高级专家团走进扬州报业传媒集团，为近200名记者朋友作了《爱记者 送健康 传播健康正能量》专题讲座，100分钟的讲座，风趣幽默，从理论到实践，深入浅出，引起大家的共鸣。在笑声中，让这些大牌记者领略到健康的真谛与医者的艰难；在互动中，大家掌握了“碎片化运动”的要领；在交流中，记者责无旁贷的担起传播健康的责任。

二、拓宽活动对象范围

参加开放交流日的人群有街道社区的普通居民代表，学校的教师、学生、家长代表，还邀请有影响的新闻人物与团体参与活动，如扬州双桥街道的红马甲义工队；举办了国（境）外在扬工作专家交流开放日活动。通过邀请国（境）外在扬工作专家来院参观交流，让他们进一步了解该院的就医环境、医疗设备、服务流程等情况。倾听“不同的声音”，为更好的完善医院各项服务打下了坚实基础。由点及面，医院开放交流日的辐射范围与服务人群日益扩大。

三、创新活动开展内容

为强化服务职能，该院还针对不同人群举办了国（境）外在扬工作专家专场、扬州媒体专场、工会系统专场、考生健康专场、小学生保健专场等主题“开放交流日”活动，极大提升了医院的影响力和美誉度。

6月，是考试月，每年医院都举办一次中高考生专场“社会开放交流日”活动。参加活动的全都是考生或是他们的家长。吸氧能缓解考生脑疲劳吗？考试时遇到特殊的生理周期怎么办？考前该如何心理调整？怎样用眼？考生的饮食如何进行营养搭配？每年中高考前夕都有许多家长带着孩子前来医院挂专家号，咨询一些考生常见的健康问题。从考生需要出发，院领导和职能部门于是决定通过“开放交流日”为更多的考生及家长提供直接服务。该院会为考生准备贴心的《考生健康攻略》：考生营养食谱（7天）—营养科；高压氧对考生的作用—高压氧中心；考试遇到经期怎么办—妇科；考前心理调整——心理科；用眼健康小常识——眼科。活动组织者将“关注民生” 具体化，在高考前从医学的角度，请专家为考生护航，替家长分忧。

暑假，医院组织特殊的客人——辖区学校师生代表走进医院，参加社会交流日活动。活动的主题是：医校联手，共创健康未来。活动进行了健康科普知识宣教，传播健康理念，旨在帮助孩子们平时养成良好的卫生习惯，同时让孩子们从小了解并感受医护职业的神圣及崇高，领略传统中医药学的伟大及神奇，为部分同学将来立志从医打下良好基础。两个多小时的活动结束时，学生们还觉得意犹未尽，大家纷纷表示走进医院，既增长见识，也增长知识。老师们的兴奋之情也溢于言表，她们希望医院今后能多举办类似活动，让孩子们从中多多受益。

在前不久举办的第17次“社会开放交流日”中，市工会系统一行70人走进该院。 “医工携手  护佑健康”为全市工会系统负责人更好的服务工会会员健康搭建了了解医疗、了解苏北、增进健康的平台。

达到效果
一、促进医院发展

近年来，苏北人民医院呈跨越式发展态势，医院各项建设全面提升，患者满意度不断提高，目前该院患者满意度达95%以上，市民称赞该院环境优美、流程合理、设备先进、服务优质。这其中，社会开放交流日功不可没，每次活动后，医院都认真梳理有关建议及意见，积极落实来院参加活动的市民代表们所提出的合理化意见和建议，对缺点反思、整改，进一步改进和完善医疗服务。目前根据患者建议实施的好多优质服务举措都走在全国、全省卫生系统的前列。

二、促进医患和谐

开放交流建立了与患者亲密沟通的渠道，搭建了让社会了解自己的平台，因了解而理解，有效的促进了医患关系的和谐。

代表们进院参观后，感叹于医院先进的设备、强大的学科群和人性化的医疗服务。经常有参加活动的代表表示，如果不亲身走进医院，对医院的了解就不够深入，通过院领导及医护人员的精彩讲解，对医院的了解更直观、深刻，开放交流日活动让他们受益匪浅，这项活动办得好；赞医院领导具有开放胸襟，通过与市民交流，不断改进工作，提高自己，更好地为患者服务；感叹医务人员辛苦、不容易。部分代表当即表示将当好医院的义务宣传员、协调员，要将自己的所见所闻向周边的亲戚朋友介绍。
三、提升医院的区域影响力

医院每年举办4次开放交流日，年来院参观人员达300余人。包括街道、社区、学校、媒体、工会等各行各业。地域全覆盖、人群全覆盖的做法，让开放交流日取得了最佳的宣传效果。医院的展示与彰显的“诚意”与“善意”得到所有参加群众的认可，苏北的“仁爱”与“付出”让参与者钦佩感动，医院的“实力”与“努力”成为所有参与者回去后必谈的内容，百年老院在地区百姓心中的树立了牢固的品牌新形象。很多百姓以能够参加苏北的社会开放交流日为荣，这些都在更广泛的范围内扩大了医院的区域影响力。

四、推动医院文化建设

每一次社会开放交流日对参与者而言都是一次“文化之旅”，市民代表每到一处都能看到医院的文化墙与科室文化墙，各处、各科的文化墙构成了该院独树一帜的文化长廊。在经过影像科文化墙时，市民代表驻足流连，看了很久。“时间都去哪儿了，还没好好享受，我们的眼睛都看花了。无怨无悔一辈子，只要病人幸福健康就值了.......”这是影像科工作人员的真诚告白。听了医院工作人员介绍，得知正是由于该科医务人员每日的加班加点，才能保证患者当天检查当天拿报告后，参观者无不感慨。

医院通过组织媒体记者和市民代表观看医院的新年联欢会、参观科室文化墙，职工书画廊等，让大家了解医护人员工作的辛苦，看到了职工的内涵和能力，见证了医院的核心价值文化。增加了对医院的认可度与医院的美誉度。

社会开放交流日一方面让百姓看到了医院在努力、在进步、在发展，明白自己要理解、要体谅、要支持；另一方面也让医院职工看到了社会在关注、在期盼、在鼓励，自身建设要更严格、更努力、更精进。社会开放交流日架起医患互信、互谅、互爱的桥梁，成为医院发展、医患和谐不可或缺的平台。