6月24日，在《健康报》6版院长论坛版块“院长说”专栏刊登了我院党委书记、院长束余声的署名文章《升级智能系统 打造检查预约新体验》。在文中，束余声书记对我院升级建设了线上线下融合、院内院外一体的智能预约系统，为患者提供全流程智慧化、个性化、精准化的检查预约服务等创新做法进行了总结与分享。

苏北人民医院一直致力于提升患者就医体验。2015年医院在门诊部下设检查服务中心，建立信息化检查预约平台，为患者提供一站式集中预约服务。为持续提升患者就医体验，2022年，医院运用新技术、新体系、新手段，升级建设了线上线下融合、院内院外一体的智能预约系统，为患者提供全流程的智慧化、个性化、精准化的检查预约新服务。

预约信息互通共享

运用移动互联网、人工智能、大数据技术，医院打造智能预约系统，打破不同类别、不同医院、不同系统间的壁垒，让所有预约信息互联互通，共享协同。一是跨类别互通协同。检查、检验、治疗、手术等预约系统与全院信息集成平台互通共享，系统会根据检查预约情况自动提供就诊建议，根据预约项目自动推荐便民服务，预约项目冲突互斥时可自动触发提醒，比如当检查与手术等安排冲突时，系统会自动提醒，并给予合理建议。二是跨院区互通协同。各院区检查预约通过同一预约平台互通共享，患者可自主切换各院区选择检查号源。这样不仅便于多院区间检查资源的协调调度，也为患者提供了更多的预约选择。三是跨机构互通协同。将医联体医院的检查预约直接对接智能检查预约系统，医联体医院的医生可为患者预约医院的各项检查，患者凭借医联体医院预约的导诊单可直接到医院检查。

多途径一体化预约

医院不断丰富预约途径，建立了人工预约和自助预约相结合的多位一体混合预约新体系。一是在原先人工窗口预约的基础上，开展了自助机预约、手机预约、电话预约、诊间预约、互联网医院预约、医联体医院预约，为患者提供了365天×24小时的全时空无间歇预约服务，满足了各类型患者多样化的预约需求。二是全服务对象、全预约途径在同一号源池下进行。鼓励集团医院或基层医院用智能预约系统进行预约，预约信息直接登记在预约号源池内，满足了患者线上线下无间隙、院内院外零距离、预约途径同号源的预约需求。

全流程精准化预约

医院着力于借助预约新手段为患者提供更精准的预约安排。一是预约精确到分钟，给患者提供更具体明确的预约时间，减少患者等候时间和等待的不确定感。二是预约可视化。不同类型患者信息在预约平台用不同色块标识，实现预约可视化管理。三是预约流程自控化。系统在患者缴费后自动跳转至检查预约界面。预约前，检查注意事项自动弹屏，关键事项标红加粗重点提醒;预约中，同一检查室的项目自动合并预约，系统对特殊项目限定预约时间，对间隔时间不合理项目进行提醒建议;预约后，系统开放自助改约功能，允许患者限时限次改约。

全链路智能化指引

患者自助预约检查时，预约系统给予及时提醒是非常重要的。“苏北人民医院服务号”为患者检查预约提供全链路智能指引服务。一是智能支付。医生看诊结束时会发送待缴费提醒，患者点击提醒信息可完成手机医保脱卡支付。一部手机可绑定多个就诊卡，医保共济、门诊统筹、慢病统筹、特病统筹均可线上支付。二是智能提醒。点击缴费后的预约提醒信息，即可进入检查自助预约界面;预约完毕后，系统会发送预约详细信息。检查报告发布时会发信息提醒患者，点击链接即可查看检查报告。三是智能导航。发送预约信息时嵌有导航，患者点击即可导航到预约的检查室。四是智能排队。预约当天，患者可通过手机实时查看检查室排队情况，不必因担心错过检查安排提前赶到检查室等候，减少了患者在医院的无序流动。

全闭环高效化监管

医院实行预约统筹管理，由检查服务中心全面负责智能检查预约的整体运营。一是监测预约全流程数据。研发检查服务各类数据报表，涉及门诊、住院、门诊+住院三个维度，涵盖检查大类和具体项目预约信息，全面监测检查运行效率。二是建立检查服务闭环管理机制。注重检查效率分析，将24小时完成率、检查等候时间等主要效率指标纳入医技科室考核。三是建立预约诊疗信用管理机制。坚持实名制预约，建立爽约黑名单制度，规范患者预约行为。

提升满意度和管理效能

通过一系列以患者为中心的预约创新举措，苏北人民医院提升了预约便利度、精准度，缩短了检查等候时间，改善了患者就医感受，提升了医务人员满意度，降低了服务成本，提高了管理效能。

按所有住院患者和门诊患者统计口径，CT、MRI、超声检查等候时间分别从智能预约实施前2021年的7.43小时、8.75小时、4.63小时下降至智能预约实施后2023年的4.63小时、4.72小时、2.18小时。

在智能预约实施前的2021年，患者检查预约满意度为90.7%，实施智能预约后的2023年，患者检查预约满意度提升为96.5%。在患者检查预约各维度满意度中，患者对预约便捷度的满意度提升幅度最大，从88.7%上升到97.4%。另外，此预约系统简化了医师的预约操作，医务人员满意度从91.3%提升到96.2%。

在实施智能预约前，检查预约中心每年预约80万检查项目时，高峰期需要同时开放8个窗口;实施智能预约后，每年预约量上升至100万，仅开放6个窗口就可满足需求，节省科室40%人力资源成本。智能预约系统不仅降低了人力资源成本，也在很大程度上缓解了门诊大厅患者人流聚集压力，释放门诊空间。

智能预约实施前，集中预约平台出现故障，所有的预约立刻陷入瘫痪状态，患者就诊流程停滞，人员大量聚集于门诊大厅。开展多途径预约后，即使人工预约窗口发生故障，依旧可有条不紊地指导患者通过其他途径预约检查项目，医院的应急管理能力得到增强。

今后，苏北人民医院将继续借助信息化手段，探索预约服务智能监管的运用，建设预约状态通知、报警、通报体系，依据实时预约数据进行智能调度，提供预约可视化态势感知。此外，医院还将探索综合预约中心的建立，建立多维度预约知识库，实施检查、检验、治疗等全类别一站式预约，进行预约诊疗大统筹管理，为广大人民群众提供更科学、更高效、更具内涵的医疗服务。

(健康报)