门诊也有“弹性”，方便了患者

“弹性门诊太好了，方便了我们上班族!”3月15日，患者刘先生得知当天下午还可以挂到孙晓芳医生的门诊号时非常高兴。刘先生体型较胖，健康也受到影响，最近越来越感到不便，稍一运动就气喘吁吁，决定来苏北人民医院就诊。根据以往的经验，他担心大医院患者多，排队等候时间长，做完检查就要半天，医生的出诊时间已经结束，需要等到一周之后才能再次挂号，请医生看报告。这次，刘先生得知苏北人民医院开设了弹性门诊，当天下午就可以挂号接诊医生的号，切实感受到了方便。

弹性门诊是苏北人民医院去年起推出的一项举措，在常规出诊时间外，医生可根据自己的工作安排，利用相对空闲的时段接诊，患者也可以根据医生增设的门诊时段安排自己的就诊时间。这项举措给患者就诊带来切实的便利，一经推出，就受到欢迎。

对于多数患者来说，门诊是他们接触医院最多的地方，门诊的服务如何，很大程度上决定了患者对一家医院的印象。来到医院求医，患者及其家属的内心都是焦虑的，在希望得到恰当的治疗之外，也希望有良好的就诊环境、就诊过程顺利便捷、在就诊过程中得到充分的尊重……凡此种种，都可以归类于医院的人文服务。

“微创新”提升患者满意度

通常而言，人文服务不像高楼大厦、仪器设备等硬件那样外显和可量化，人文服务是贴心的，润物无声的，但又在很大程度上决定了患者是否对医院满意。在人文医院建设中，门诊部高度重视对患者的满意度调查。在门诊部谢萍主任看来，重视患者的意见和建议，对做好工作十分重要。在近期的调查中，谢萍主任发现多位患者提到了门诊的“改进版血压计”。原来，门诊部樊爱东护士发现，不少体重超重的患者在测量血压时存在困难，由于手臂较粗，自动血压计伸不进去，而手动血压计的袖带又不够长，在充气状态下难以固定。樊爱东想，自己会缝纫，能不能将袖带延长?如果延长，会不会影响到测量的准确性?为此她特意咨询了器械科，得到了肯定的答复。一开始，她做了两只延长袖带的血压计，在使用中得到医生和患者的肯定。后来她又改造了四只血压计，满足了门诊的需求。

“看起来是一个小小的创新，背后是对患者的关怀，解决了患者的不便。”谢萍主任表示，门诊部充分肯定并鼓励这类做法。在部门的鼓励下，门诊部医护人员充分想患者之所想，急患者之所急，出现了许多“微创新”。有护士擅长养花，特意在门诊部放置了长寿花，不仅美化了环境，良好的寓意也给患者的心理带来愉悦;还有护士把新冠疫情防控知识编成操，带领患者一起跳操，避免了候诊的无聊，让患者动起来，还能记住防控知识，一举多得……这些事情或许不大，但都实实在在地改善了患者的就诊体验，提升了满意度。

MDT显著提升就医体检

在苏北人民医院门诊部，对患者的人文关怀不仅体现在各种细节之中，更落实到制度层面，弹性门诊、预约检查、多学科联合门诊(MDT)……各项制度都围绕着方便患者这个中心。患者的诊断离不开检查，检查又往往意味着长时间的排队等待，推出预约检查后，患者可根据自身情况，预约合适自己的时段，既方便了患者，减少了等候时间，也减少了医院内的等候人数，降低感染的风险。

多学科联合门诊(MDT)也是一项非常重要的举措。由于疾病的复杂性，也由于分科越来越细，单个学科能够给予的治疗可能并不足够，MDT整合不同学科的资源，多学科联合，给予患者系统性的治疗，不仅有助于给予更好的诊疗，也显著提升了患者的就医体验。2017年，李某因患肝癌来到苏北人民医院就诊，检查发现李某右肝有肿瘤且体积较大，左肝健康，但体积较小，不能手术，按照通常的办法，只能姑息治疗。经MDT讨论，先给患者做放疗，让癌组织缩小。此后在随访中，发现患者的甲胎蛋白水平再次升高，再次给患者做影像学检查，发现患者右肝放疗的边缘有肿瘤增生，同时患者健康的左肝已经长大，满足右肝切除的条件，于是给患者做了右肝切除，患者的肝癌得到根治，患者的生活质量得到提高，可以正常工作，直到现在，医院仍定期对患者进行随访。

为更好地调配医疗资源，改善就医流程，门诊部将在已有的“四个分中心”“五个窗口”的基础上，建设门诊运营指挥中心，让更多的患者通过信息化的手段更便捷地获得适当的医疗服务。

对人文医院的追求，是一个不断优化不断进步的过程，只有起点，没有终点，门诊部全体医护人员将为此不懈努力。